Лечение на „кошмарни” пациенти

07.11.2013

Някои пациенти топлят сърцето ни. Благодарение на тях си спомняме защо сме завършили медицина.

 

Други пациенти ни карат да желаем да сме всичко друго, само не лекари. Те крещят или хленчат, манипулират или заплашват. Някои пренебрегват лебечния план и ни обвиняват за това, че нямат подобрение; други настояват, че знаят повече от вас. Някои не плащат своята сметка, а други пропускат да дойдат на преглед.

 

Не можем да ги търпим, искаме да си отидат...

 

Смутени сме от отрицателните емоции?

 

Много лекари чувстват, че „трябва” да бъда толерантни и да обичат всичките си пациенти, но това не е реалистично. Във всяка част на живота си ние всички се разбираме по-добре с някои хора, отколкото с други, и медицината не е изключение – казва Auguste Fortin, професор по медицина в Yale University School of Medicine, New Haven, Connecticut.

 

Да не харесваш пациент не е толкова необичайно, както някои могат да мислят. Макар че всеки има своите собствени положителни и отрицателни черти, има няколко категории неприятно поведение, което може да помрачи посещението на пациента.

 

Пациент с пристъп на гняв

 

Някои пациенти периодично избухват. Според д-р Neil Baum, уролог на частна практика и един от авторите на Marketing Your Clinical Practices: Ethically, Ethically, Effectively, Economically (Jones & Bartlett, 2009), гневът на пациента е една от емоциите, с която лекарите най-трудно се справят.

 

Има няколко причини, поради които пациентътможе да изпадне в пристъп на гняв към лекаря. Но не всеки пациент, който показва гняв, има  реална „причина”. Някои хора лесно се ядосват и не могат да сдържат гнева си във всеки аспект от своя живот. Все пак, зависи от лекаря да разсее или да се справи с този гняв.

 

Понякога пациентите се ядосват, защото разбират за лоша диагноза, което ги разгневява. „Някои хора реагират с гняв на лошите новини, като терминално заболяване. Вие трябва да сте особено чувствителен и да осъзнаете, че този пациент ще изисква много време и внимание” – казва д-р  Baum.

 

В някои случаи недоволството на пациента може да бъде обяснимо. Може би служител на офиса е бил груб към него, например. Приемете правото на пациента да бъде неспокоен от тази ситуация. Попитайте „Какво мога да направя, за да поправя това?”. Понякога по-добрата формулировка е „Как можем да се справим с това?”. Използването на „ние” показва, че вие искате да работите заедно с пациента – съветва д-р Baum.

 

Конкретността може да бъде полезна. Кажете: „Аз ще проверя случилото се с персонала и ще ви се обадя до 3 дни. Как да се свържа най-лесно с вас?”. Това показва на пациента, че вие сериозно ще проучите оплакването и ще направите стъпки, за да промените поведението на персонала. Напишете писмен отговор, например: „Благодаря ви, че обърнахте вниманието ми на ..... Оценявам, когато пациентите споделят своите оплаквания, защото това помага на практиката да работи по-добре и да лекувам пациентите по-ефективно.”. Запазете писмото, заедно с документация на цялата дискусия.

 

Важно е да дадете време и внимание на всеки ядосан пациент, не само на тези, които са научили лоши новини. Не бързайте за следващия пациент. Не отваряйте вратата и не говорете по телефона по време на посещението и не прекъсвайте пациента, докато говори. Ако позволите на пациента да изкаже яда си, това може да намали напрежението.

 

Създайте емпатична среда. Не стойте прав, когато пациентът е седнал, защото това ви поставя в по-горна позиция, която увеличава гнева на пациента. Никога не говорете на жена, която е облечена само с  бельо. Тя се чувства уязвима, което може да причини повече гняв.

 

Седнете точно срещу пациента без бариери, като бюро или масичка между вас. Постарайте се да създадете атмосфера, която предполага вие и пациента да сте екип и заедно да разрешите труден проблем.

 

Как да се справим с ядосани пациенти?

 

1. Покажете, че осъзнавате проблема; например: „Забелязах, че каквото и да кажа, вие ме прекъсвате и се ядосвате.”

 

2. Открийте причината на поведението на пациента. Гневът е проява на по-дълбоки емоции, като скръб или страх – особено при мъжете, които често са възпитани да не показват емоциите директно.

 

3. Открийте възможност за емпатична комуникация.

 

4. Поставете ясни граници, ако пациентът все още се държи агресивно – например, помолете го да напусне, или кажете, че ще повикате охраната.

 

5. Разширете кръга – не се опитвайте да се справите с пациента сам. Помолете за помощ колеги, персонала, медицинските сестри, социалните служби.

 

Прилепчивият пациент

 

Като „прилепчив” се описва пациент, който непрекъснато изисква безкрайно внимание и успокояване. Тези пациенти чувстват, че имат безкрайни нужди и очакват от лекаря да осигури неизчерпаем обем услуги.

 

Сигнал за такъв тип поведение е, ако вашият пациент покаже възторжени благодарности специално към вас, казвайки, че вие сте най-добър от всички предишни лекари – особено, ако пациентът вече е правил консултации с няколко лекари за един и същ проблем. Вие се чувствате поласкан, започвате да се усещате могъщ и бихте могли да оставите водещата роля на пациента, който се чувства победител и прилепва още по-силно към вас.

 

Тъй като пациентът може да има други подлежащи емоционални и физически проблеми, важно е да се поинтересувате какво реално се случва. Някои могат да имат личностни разстройства, страх от изоставяне, анамнеза за травма или да се нуждаят от психиатър.

 

Поставете ясни, твърди граници между вас и пациента рано в комуникацията. Например обяснете, че посещение с много „спешни” нужди не е приемливо и ви пречи да определите това, което наистина е важно. Помогнете на пациентите да определят своята степен на притеснение и каква степен на притеснение е показателна за „спешно” посещение.

 

Нетърпеливият, изискващ пациент

 

Лекарите често се оплакват от пациенти, които искат тяхното лечение да доведе до незабавен резултат. Тези пациенти се обаждат в офиса и се оплакват, че лечението не им помага. Някои пациенти изискват незабавен преглед, консултация или резултати от изследвания. Трябва да оцените тяхното безпокойство за собственото им здраве, но бъдете ясни, че не можете да отговорите на такъв натиск. Ако те продължават да настояват, кажете, че ще приготвите тяхната документация, за да могат да направят консултация с лекар, който може по-добре да посрещне техните нужди. В много случаи, тези пациенти отстъпват.

 

Някои пациенти имат неетични искания, като молби за оформяне на документация за инвалидност, когато такава няма, или лечение с опиати, когато те всъщност нямат силни болки. В тези случаи също обяснете на пациента, че вие нямате възможност да изпълните техните молби. И задължително впишете всички тези обсъждания в документацията на пациента.

 

Никога няма да оздравея!

 

Някои пациенти остават постоянно болни, въпреки вашите най-добри усилия да ги излекувате – не защото тяхното заболяване не се поддава на лечение, а защото те отказват медицинските интервенции, вярвайки, че никакво лечение няма да им помогне. Те изглеждат самодоволни, когато се връщат в офиса ви всеки следващ път, оплаквайки се, че вашето последно лечение е било безполезно.

 

Тези пациенти не търсят облекчение от заболяването си, а „входен билет” за връзка с лекаря, която може да съществува само ако симптомите продължават. Много от тези пациенти имат депресия, но обичайно отказват консултация с психиатър.

 

С тези пациенти трябвав да се ангажирате, да ги обучите за тяхното състояние, да включите пациента в лечебния плат. Може да бъде полезно да включите и други професионалисти, например социални работници или психолози.

 

Упоритият пациент, който не спазва лечението

 

Когато пациентът пренебрегва необходимоста да спазва лечебния режим, лекарят може да се почувства като родител, който трябва да се справи с  непокорен тийнейджър.

 

Някои пациенти не спазват лечебния режим, защото мислят, че знаят повече от вас. Те идват в офиса ви с множество разпечатки от интернет. Или пък ви казват, че приятелката на братовчеда ги е посъветвала да не вземат предписаните от вас лекарства.

 

Не приемайте липсата на комплаянс като персонално обвинение. Поставете се на мястото на пациента – в подобна ситуация вие също бихте искали да проверите всичко сам. Ако приемете искането на пациента да разбере кое лечение за него е най-добро, пациентът ще се почувства изслушан и разбран и е по-вероятно да спазва лечебния режим.

 

Някои пациенти не спазват лечебния план защото не могат да си позволят лекарствата, процедурите или диагностичните изследвания. Други нямат транспорт, кой да се грижи за децата, или време, за да извършат назначените от вас изследвания, консултации и рехабилитация. Помислете за ежедневието на пациента и неговите възможности преди да определите пациента като „труден”. Насочете го към социалните служби, ако е необходимо.

 

Културата, езикът и когнитивните фактори могат да имат значение за липсата на комплаянс. Съвместната дейност с други професионалисти може да ви помогне да разберете какво наистина се случва и да повлияете поведението на пациента.

 

Разбира се, някои пациенти просто не искат да спазват лечебния план, тъй като той не е приятен, неподходящ е за тях, или е труден, или изисква промени в начина на живот (като например спиране на пушенето, двигателна активност, отслабване).

 

Справянето с тези пациенти може да бъде наистина трудно. Тук е мястото на медицината като изкуство. Най-важното е да мотивирате тези пациенти да спазват лечебния план. Опитвайте се да използвате повече позитивни стимули, отколкото отрицателни послания и заплахи, тъй като пациентът вече е чувал десетки такива. „Например, ако пациентката има цистит и е чувствителна на алкохол и кофеин, от които получава полакиурия и дизурия, опитайте се да й кажете как може да се освободи от „затворничеството” в тоалетната. Тя би могла да извършва повече от ежедневните си дейности и да получи повече удовлетворение в интимния живот.  Последният съвет действа добре както при жените, така и при мъжете” – съветва д-р Baum.

 

Ключът е да се опитаме да разберем и да поддържаме ежедневието на пациента. Това е най-добрия начин да спечелим неговото доверие. След като веднъж ви повярват, вие можете да постигнете съгласие за лечението. В споделения процес на вземане на решения пациентът участва по-активно в спазването на вашите препоръки” - добавя тя.

 

Има два начина за справяне с пациентите, които не спазват лечебния план. Лекарят трябва да намали очакванията си, че може да помогне на всички пациенти и трябва постоянно да търси начини да прави малки промени в поведението на пациентите. Вторият начин е да осъзнаеш, че понякога най-доброто, което можеш да направиш, е да запазиш връзката лекар-пациент и доверието, като оставиш доверието да работи самостоятелно за доброто на пациента.” – споделя д-р Fortin.

 

Закъсняващи, неидващи и неплащащи пациенти

 

Пациентите, които винаги закъсняват, не идват на уговорените контролни прегледи или не плащат сметките си, са унищожителни за практиката. Ако това се повтаря, трябва ясно да съобщите, че вашата практика не толерира такова поведение.

 

Обяснете на пациентите си влиянието на закъсненията, пропуснатите прегледи и неплатените сметки за вашата практика. Някои хора не осъзнават, че лекарите също имат нужди. Опитайте да разберете причината за това поведение. Може да има психологичен проблем в живота на пациента, който може да бъде повлиян.

 

Старателно докуметнирайте всички обсъждания на този проблем в досието на пациента, защото може да се наложи да отпишете пациента от вашата практика, ако той не промени поведението си.

 

Каква е вашата роля при среща с труден пациент?

 

Всички лекари поставят различни проблеми, които определят пациента като „труден”. Пациентът може да е „труден” за един лекар, докато друг лекар се справя с него без проблеми. Това означава, че лекарят допринася за взаимоотношенията. Ако не използваме правилно възможностите за комуникация, много вероятно е „трудните” пациенти в пракитката ни да са повече.

 

Кога искате да „отпишете” пациент от практиката си?

 

Прекратяването на взаимоотношенията с пациент е трудно и е важно да се избегнат съдебни дела. Изгонването на пациент трябва да се прави само когато всичко друго не е успяло да промени взаимоотношенията. Но в някои ситуации, когато пациентът оскърбява, агресивен е  или проявява неуважение към вас и персонала на пракитката ви, това може да бъде неизбежно.

 

Преди да изгоните пациента, предупредете го, че ако продължава своето поведение, вие ще трябва да го насочите към друг лекар. Стриктно документирайте всичко, което вие и вашият пациент казвате по време на срещата.

 

Ако сте казали на пациента да намери друг лекар, следващата стъпка е да напишете писмо, повтарящо вашите коментари. Може да се наложи да изпратите второ писмо с по-остър тон, което да съдържа името на друг лекар, или насочване към списък на лекари. Накрая изпратете трето писмо, съобщаващо, че ще преглеждате пациента за следващите 30 дни само в случай на спешност и отново споменете имената на възможните лекари, които биха приели пациента, или списък на лекари. Образец на писмото можете да намерите в края на статията. Тези стъпки спестяват съдебни дела.

 

Заключение

 

Когато трябва да се справяте с „трудни” пациенти, помнете, че в професията на лекаря ние се грижим за хората в най-лошите моменти, а не в най-добрите. Ние не трябва да отричаме нашите собствени човешки нужди, но трябва да изградим умения, които биха ни помогнали да лекуваме дори най-трудните пациенти.

 

 

Образец на писмо за отписване на пациент от практиката

 

Уважаеми _____________________,

 

Считам за необходимо да Ви информирам, че няма да ми бъде възможно да изпълнявам за Вас услуги като Ваш лекар. Връзката лекар-пациент е изключително важна за Вашето здраве и благополучие, а аз не вярвам, че връзката с Вас е ефективна. Както сме обсъждали вече, нашата връзка лекар-пациент е нарушена поради (причината за отписването – напр. неспазване на лечебния план, пропуснати прегледи, неспазване на лечебните препоръки).

 

Ако се нуждаете от медицински грижи в бъдеще, аз Ви препоръчвам настоятелно да намерите друг лекар, който да се грижи за Вас. Един от начините да намерите друг лекар е да се свържете с  горещата телефонна линия на ___________ (осигурителна институция, регионален клон на лекарска организация), за да получите имена на лекари, които приемат нови пациенти.

 

Аз ще бъда на Ваше разположение за лечението Ви само в случай на спешност в срок до _____ (30 дни от датата на писмото). Това ще Ви осигури време да намерите нов лекар. Прилагам формуляр за оторизация, който ще ми позволи да изпратя на Вашия нов лекар копие от Вашите медицински записи. Моля, попълнете формуляра и го изпратете обратно до мен.

 

С уважение, __________________

 

 

Превод: НСОПЛБ

< Назад