Какво очакват пациентите от лекаря?

04.01.2014

Шест навика за добра комуникация с пациентите

David Loxterkamp

 

Очакванията на хората са в основата на кризата на здравеопазването в Америка. Защото  ние, американците, очакваме много. Като пациенти ние очакваме да живеем дълъг, продуктивен живот с подменени стави, чисти лещи и здрави сърца. Ние очакваме да получим диагноза и лечение за всяко оплакване. Ние очакваме високо-технологични решения за нашите проблеми. Ние очакваме нашите доктори да бъдат безупречни и самоуверени, а лекарите от своя страна очакват да  бъдат компенсирани за стреса от непрекъснатите изисквания. Американците, поне заможните, се радват на най-добрата система на здравеопазване в света, но дори и най-щастливите скоро откриват, че здравето е подарък, зависещ както от генетиката и късмета, така и от начина на живот и достъпа до медицински грижи.

 

Когато пациентите изискват специфични медикаменти, изследвания или диагнози, те ни отнемат възможността да бъдем лекари – професионалисти, чието обучение, умения и самоотверженост са поставени в услуга на тяхното оздравяване. По същия начин, когато ние получаваме оплакване от медицинското обслужване, нашите пациенти се чувстват ощетени. Нито пациентът, нито лекарят очакват от лекаря да бъде агент за резервация, подкрепящ родител или близък брат. Услугите, които пациентите ценят най-много, са доброто отношение, времето, прекарано в разговор, чувството за връзка – това, което хладнокръвно наричаме връзка лекар-пациент.

 

Синът на моя съсед беше доведен при мен с висока температура. Детето беше здраво във всички други аспекти, така че предложих изчаквателен подход – течности, ибупрофен, да се обадят, ако състоянието се влоши. Преглеждах детето всеки ден, вкл. в събота и неделя, когато бях дежурен  – най-обезпокоителната находка вследствие на неконтролираната температура беше загубата на апетит, схващане на врата и увеличени лимфни възли. В понеделник направих консултация с тесен специалист по инфекциозни болести по телефона, но нейните заключения бяха неубедителни. През нощта детето започна да се оплаква от болки при преглъщане и друг дежурен лекар препоръча КАТ на шията, при което се откри ретрофарингеален абсцес. Детето беше хоспитализирано и бързо се възстанови с венозни антибиотици.

 

Без ясна диагноза или признаци на подобрение  родителите на детето и аз бяхме емоционално ангажирани със своята относителни отговорности и тревоги. По-късно признах на майката, че ретрофарингеалният абсцес на нейния син беше първият случай на това заболяване, с който съм се срещал. Успокоявах се с вярването, че късната диагноза не е причинила увреждания, но мислех за продължителното страдание на детето, за загубата на доверие в мен от страна на майката и за наранената ми самоувереност.

 

Две неща очакват пациентите от своя лекар – компетентност, която може да се оцени по дипломите и сертификатите от медицинския  борд, и морал, който поставя нуждите на другите над собствените му нужди. Извън това няколко лесни навика могат да осигурят взаимно задоволство от прегледа на пациента.

 

Идентификация

 

Пациентите се нуждаят да знаят с кого говорят – особено нивото на познания, умения и отговорност на здравния професионалист. Когато непрекъснатостта на грижите се извършва чрез  допълнителни часове работа на лекаря, визити по спешност, нарастващото наличие на общопрактикуващи медицински сестри, лекарски асистенти, студенти по медицина или специализанти, пациентът може да не разпознае лекаря на външен вид или по гласа и се чувства доволен, ако види когото и да е.

 

Слушайте

 

Пациентите искат техните лекари да ги слушат и инстинктивно знаят, че когато споделят, това действа лечебно. Вместо това лекарите ги прекъсват в първите 12 секунди. Това спестява толкова малко време. Повечето пациенти ще разкажат историята си за 2 минути или по-малко. Нещо повече – слушането демонстрира уважението и съпричастието на лекаря. То включва повече от слуховия нерв – съзнателното слушане изисква очен контакт, интерпретация на езика на тялото,  позициониране на лекаря така, че очите на лекаря и на пациента да са на едно ниво.

 

Докосвайте

 

Внимателният физикален преглед често дава безценни сведения, необходими за правилната диагноза. Дори когато прегледът не е необходим, извършването му показва ангажираност и акуратност. Докосването създава физическа връзка и чувство на интимност между лекаря и пациента, което помага на комуникацията и уверява пациента, че лекарят не се крие и не се отвращава от нараненото място.

 

Гледайте

 

Повечето от времето на пациента в офиса на лекаря преминава в чакане или в дейности, възложени на други – секретарки, медицински асистенти, по-малко обучени пракиткуващи лекари, регистратори. Макар че възлагането на тези дейности позволява на лекаря да практикува „на върха на своята квалификация”, то намалява времето за опознаване на пациентите и за спечелване на доверието им. Колкото и време да остане, задължително е лекарят да гледа пациента, а не компютъра, телефона или часовника.

 

План

 

След като снеме анамнезата, извърши физикалния преглед и направи оценка, лекарят трябва да отбележи специфични стъпки, които да водят до оздравяването на пациента. Въпреки, че ние знаем, че планът е хипотетично предположение, пациентът го възприема като животоспасяващ; планът показва, че лекарят държи нишката, която ще го изведе от неговата болка, несигурност или страх. Планът е най-необходим, когато пациентът няма ясна диагноза или ясни прояви на оздравяване. И, макар че пациентите искат да бъдат включени в създаването на плана, повечето с облекчение оставят окончателното решение на своя лекар.

 

Моите съседи искаха да знаят от какво е болно тяхното дете, кога състоянието ще започне да се подобрява и какви признаци могат да сигнализират за влошаване на заболяването. Планът трябва също така да включва цената, рисковете, маркерите и вероятността за успех. Най-важният план често е този, който обмисляме без да споделяме с пациента.

 

Проследяване

 

Дори когато лекарят постави брилянтна диагноза или предлага перфектно лечение, работата не е свършена. Ние трябва също така да обясним на пациентите прогнозата, да коментираме резултатите от изследванията и да ги водим през тяхното заболяване. Много време отнема на лекаря  да проследи какво се случва след като пациентът е посетил офиса. В типичен ден, общопрактикуващ лекар преглежда 18 пациента, за които ще получи заплащане. Но той също така ще се обади по телефона, ще отговори на обаждане или ще прегледа повече от 90 електронни съобщения, рецепти, лабораторни резултати и резултати от образни изследвания, както и консултации с други специалисти.

 

Медицината е изкуство, и поради това понякога нашите действия разочароват. Как ще постъпят пациентите, които са вечно недоволни? Някои ще напуснат лекаря си, въпреки че напускането рядко се забелязва и няма гаранции, че новия лекар ще отговори по-добре на техните очаквания. Някои ще изпратят оплакване, за да инициират съдебно дело, но техните случаи почти винаги се уреждат извън съда, не се стига до съдебен процес или съдът решава в полза на защитата. Някои пациенти очакват професионални взаимоотношения, които са изчистени от интимност, лично внимание и ефективна комуникация, и това е тъжно. Реформите, когато се случват, често подкрепят инициативата на пациентите – оплаквания или организиране на срещи с лекаря или мениджъра на офиса, но те трябва да знаят, че техният лекар иска да бъде разбран и уважаван също толкова, колкото и те.

 

Родителите на детето не очакваха от мен да поставя точна диагноза на техния проблем (макар че със със сигурност биха желали да можех). Но те имаха достатъчно причини да ми благодарят за оздравяването на своя син, както показва благодарствената картичка от тях:

 

Ние пишем, за да изразим своята благодарност  за това, че бяхте през цялото време достъпен, когато нашият син беше болен. Беше трудно време, но можеше да бъде много по-трудно, ако нямаше към кого да се обърнем. Ние се считаме за особено щастливи да живеем в общество, където нашият семеен лекар се грижи толкова много за здравето на нашето дете...

 

Много лекари получават подобни писма, но не за техните необикновени медицински умения (които, отново, са желани, но не могат лесно да бъдат оценени), а за тяхното съчувствие – за действия, които излизат извън границите на любовта и учтивостта, от задълженията и страховете. Пациентите искат техният лекар да ги изслушва и да им позволи да изразят себе си със свои собствени думи. Те искат лекар, който се грижи за оздравяването – оздравяването лично на пациента, а не „клиничните пътеки”. Пациентите искат да знаят, че има изход от тяхната самота, объркване, паника и болка. Много от тях изискват съчувствие. Не оздравяване. Не дори облекчение. Това, което всички ние искаме, е план, който да свърже нас с друго човешко същество – нашия лекар – което е облекчение само по себе си. Пациентите идват при нас за разговор, приятелство, надежда, вярвайки в пътя към оздравяването, изграден от нас.

 

David Loxterkamp е автор на нова книга, What Matters in Medicine: Lessons from a Life in Primary Care.

 

< Назад