Как да се предпазим оплакването на пациента да стигне до съдебен процес?

28.03.2012

Kathryn Moghadas, Principal of Associated Healthcare Advisors, Winter Springs, Florida

 

Не е все едно дали пациентът ще направи оплакване от вас или вашия офис или това оплакване ще стигне до съдебен процес. Лекарите могат да се намесят преди оплакването да ескалира.

 

Лекарите трябва да осигурят процедура писмените оплаквания на пациента или неговите представители да бъдат разгледани и да се намери начин за противодействие. Това може да предотврати оплакванията на пациента да стигнат до съдебен процес.

 

Защо има толкова много оплаквания и недоволства от пациенти?  По време на перфектна пациентска консултация, пациентът влиза за преглед в точно определеното предварително време; съпроводен е в кабинета за преглед от компетентен и любезен медицински асистент. Лекарят изслушва пациента без да го прекъсва, задава подходящите въпроси, осъществява прегледа, представя своето компетентно медицинско решение на проблема, обяснява решението, предписва лечение с изразяване на емпатия и загриженост и пита: „Има ли нещо друго, което не сме обсъждали?”

 

В реалността животът не е перфектен. Дори когато асистентите обикновено са ефективни и състрадателни, процесът може да бъде нарушен. Пациентът си отива с негативна реакция, която може с еднаква вероятност да отслабне или да се засили във времето. Оплаквания и недоволство от пациентите може да възникне дори ако сте провели почти перфектна консултация.

 

Пациентът напуска амбулаторията без лечение за своето състояние и може да каже на останалите за лошото лечение, да се оплаче на осигурителя, или да подаде оплакване в съда за лоша лекарска практика.

 

Медицинска практика, която има приети ясни правила за справяне с оплакванията на пациентите,  може да профилактира ескалацията на негативните последици. Процесът на разглеждане на оплакванията не трябва да е дълъг, нито да изисква допълнително заплащане.

 

НЕ ПАЗЕТЕ В ТАЙНА ПРАВИЛАТА!

Ако само вие и вашите служители знаят, че съществуват правилата, те няма да постигнат целите си. Важно е за вас  на общодостъпно място да има съобщение или дори кутия за оплаквания, както и да има достъпни формуляри. Или можете да предоставите копие от правилата за оплаквания на всички пациенти срещу подпис.

 

Убедете се, че оплакващият се пациент знае, че вие – лекарят – ще видите оплакването и вие ще трябва да направите нещо във връзка с това. Дори ако оплакването е срещу посрещането или заплащането в чакалнята, всички пациенти трябва да знаят (или да вярват), че ако лекарят не види оплакването, нищо няма да се промени.

 

Важно е да бъдат уведомени пациентите как да се обърнат към подходящия човек (обикновено администратора на практиката, служителя по качеството или риск-мениджъра), ако имат въпроси, опасения или са недоволни. Това помага опасенията на пациентите да не  ескалират до по-големи проблеми.

 

КАК ДА ПРОЦЕДИРАМЕ С ОПЛАКВАНИЯТА

 

1.  Развийте политика, която описва контактните лица (администратор на практиката, служител по  качеството или риск-мениджър) за оплаквания или недоволства на пациентите.

 

2. Обучете всички свои служители за тази политика и определения от вас процес.  Това може да включва и промени в приемния блок.

 

3. Осигурете формуляр за оплаквания, който е достъпен за пациентите (виж примера в прикачения файл)

 

4. Ако има оплакване или недоволство, обработвайте формуляра или вербалното оплакване с документация.

 

5. Изследвайте основната причина за оплакването.

 

6. Определете действия, коригиращи причината за оплакването.

 

7. Съобщете на пациента резултатите от изследването и предприетите действия.

 

ПРАВИТЕ ЛИ ДОСТАТЪЧНО, ЗА ДА ПРОФИЛАКТИРАТЕ ОПЛАКВАНИЯТА?

 

Тъй както е съдбоносно, ако имате официален съдебен процес,породен от оплакване, също така разумно е да парирате недоволството на пациентите.

 

Най-честите причини за недоволство от пациентите са: (1) комуникативни проблеми; (2) неизпълнение на очакванията на пациента по отношение на прегледа и лечението; (3) удължено време за чакане; (4) грубост и (5) неподходящо поведение, свързано с плащанията.

 

Първите две причини остават постоянни в последните 30 години. Те представляват две от най-честите причини за недоволство на пациентите.

 

Лоши комуникационни умения и неизпълнение на очакванията на пациента по отношение на преглледа. В последните години се обръща внимание на биомедицинския подход и пациент-центрирания подход. Обученията целят да помогнат на лекарите да подобрят комуникативните си умения и да подобрят здравните грижи, комплаянса на пациента и неговото задоволство от получените грижи.

 

Лекарите, дори и прочути такива, могат да се нуждаят от обратна връзка и подобряване на процеса на извършване на медицинската консултация в нейните 3 основни функции: получаване на информация, изграждане на връзка между лекаря и пациента, и обучение на пациента.

 

Дълго чакане и грубост. Лекарите и мениджърите на практиките е необходимо да контролират своя персонал, както и своя график. Понякога лекарят може да наруши графика за прегледи по различни причини, но това трябва да бъде по-скоро изключение, отколкото правило.

 

Най-общо, персоналът на практиката трябва да се грижи за графика на лекарите, съобразявайки вида на прегледите, включени в графика; възможностите за прием в отделните кабинети;  правилната подготовка на пациента за преглед;  както и за подходящите нива на обслужване за всеки отделен случай. Всичко това трябва да се има предвид, когато се прави графикът на лекарите.

 

Когато лекарят наруши своя график за прегледи, разумно е да се преразгледа графикът на чакащите пациенти и да се телефонира на пациентите, които все още не са дошли в амбулаторията, за да им се даде възможност да отложат посещението или да получат нов час. Това показва, че практиката цени времето на своите пациенти.

 

При оплакване от грубост, правилното поведение на администратора на практиката е да поговори със служителя и да го посъветва. Ако администраторът не се справи с това, лекарят трябва да се намеси.

 

Последната от най-честите причини за недоволство на пациенти е свързана с поведението на персонала във връзка с плащанията и може да се намали чрез правилните практики, свързани с плащанията. Лесен и ясен процес на плащане, обяснен при регистрацията, може да помогне при възникване на подобни проблеми. Служителят, отговарящ за плащанията, трябва да обясни кои такси ще бъдат платени от осигурителя на пациента и кои тряба да бъдат поети от пациента – доплащания и невключени в осигурителния пакет. Неплатените от осигурителя дейности трябва да бъдат одобрени от пациента преди да му бъдат предоставени, в противен случай пациентът може да откаже плащането.

 

Примерна политика на лечебно заведение за пациентски оплаквания

 

Примерен формуляр за оплаквания

Примерна политика за пациентски оплаквания

(.doc, 32.5 KB)

Примерен формуляр за оплаквания

(.doc, 25.5 KB)

< Назад