Как да се справим с хората, създаващи проблеми?

18.09.2014

Човек, създаващ проблеми? Всеки офис има такъв. Може да е некооперативен, груб, конфликтен, нелюбезен. Понякога е трудно да се справим с него. Той подлага на изпитание нашето търпение и  ни кара да избухваме. Но това не е необходимо. Нуждаете се само от спазване на няколко базисни принципи, които ще доведат до успешно справяне с подобни ситуации.

 

1. Справяне със конфликтни ситуации

 

Може би по време на среща някой крещи на всеки и всичко? Или намръщен колега приближава бюрото ви и започва кавга? Или някой във вашия екип е в много лошо настроение?

 

Как да се справим с такива инциденти?

 

Първо, не съдете човека. Не мислете, че знаете какво се случва. Източникът на поведението на човека може да бъде напълно различен от вас и работата. Може просто да сте свидетел на изблика на напрежение. Друго, което трябва да осъзнаете, е че трудните хора обикновено са такива, защото се чувстват несигурни или се страхуват. И в двата случая реакция, която увеличава несигурността, води до увеличаване на напрежението. Същото се получава и като се правите, че не забелязвате какво се случва, като игнорирате човека.  Вместо това трябва да намерите начин да намалите тревожността на другия.

 

Това означава да разговаряте с него. Трябва да останете спокоен, хладнокръвен. Бъдете рационален, вместо емоционален. Дори да ви се струва, че човекът ви провокира, опитайте се да не влизате в спор. Дори когато нападките са лични, не слизайте на неговото ниво. В много случаи ако останете спокоен и не се ангажирате в спор ситуацията може бързо да се овладее. Не се поддавайте на изкушението да отговорите с нападки към другия и неговите идеи.

 

Ако не успеете да спрете другия, можете да използвате техниката да повторите това, което той казва. Например: „И така, ти мислиш, че моята идея е лоша и няма да проработи?” Или да го префразирате, например: „И така, ти мислиш, че идеята ми е ужасна и аз не зная точно какво предлагам?”. Внимавайте само да не правите твърде много заключения. Можете да предизвикате по-голям конфликт, ако интерпретирате неточно думите на другия. Но ако повторите основната идея или думи, понякога хората осъзнават какво точно са казали и как звучат техните думи.

 

Понякога хората причиняват проблеми, защото се чувстват неразбрани. А решението е много просто – слушайте. Чуйте какво другият човек има да ви каже, поканете го да обясни повече, попитайте за неговото мнение. Важно е да се концентрирате върху идеите, а не върху лични атаки. Ако дадете на трудния човек основа вместо да му я отнемате, може да видите промяната към позитивност.

 

И накрая не забравяйте някои директни техники. В определени обстоятелства просто трябва директно да кажете на човека, че неговото поведение е разрушително и неуважително и да го помолите много учтиво да се промени. Помнете – фокусирайте думите върху поведението, а не върху характера. Можете да кажете: „Том, всеки би се чувствал по-удобно, ако понижиш тона на гласа си и се съсредоточиш на работата, която вършиш”. Това е много по-добре от: ” Том, ти си ужасен грубиянин и ние не можем да те търпим повече около нас” – независимо че искате да кажете точно това.

 

Помнете: останете спокоен, слушайте и разбирайте колкото можете повече, покажете или кажете на другия ефекта от неговото поведение. Ако спазвате тези принципи, ще имате значително по-голям успех с тези трудни хора.

 

2. Справяне с дългосрочни проблеми

 

Ако някой причинява дългосрочни проблеми, най-добре е да действате, вместо просто да реагирате. Не оставяйте проблема, и вашето възмущение, да ви измъчват. Проблемът няма да се реши от само себе си и ако вие изчаквате с вашето решение има вероятност да изгубите емоционален контрол. Така че бъдете проактивен. Вие знаете къде е проблемът, така че е време вече да направите нещо за това.

 

Това означава да говорите с човека, причиняващ проблеми. Но преди това искам да споделя няколко съвета с вас. Първо, документирайте всичко. Пазете бележки, свързани с проблема, на хартия или файл. Запазете мейлите, свързани с проблема. Запишете дати, коментари, детайли. Това ще ви даде ясна позиция, когато се изправите директно пред човека или при обсъждане на проблема пред началника. Второ, кажете на някого (колега или вашия началник), че имате проблем с определен човек. Не хленчете, не се оплаквайте и не искайте помощ. Просто кажете, че има проблем и че вие се опитвате да го решите.

 

Следва трудната част. Вие трябва да се изправите пред човека, причиняващ проблеми. По-лесно е да се каже, отколкото да се направи и трябва да имате пред вид няколко неща, за да избегнете влошаването на проблема и превръщането му в безсмислен спор.

 

Поканете човека за личен разговор, насаме. Можете да започнете с няколко отворени въпроса, за да се опитате да предразположите човека да разговаря с вас. Например, можете да кажете: „Забелязах, че изглеждаш напрегнат. Има ли нещо, което не е наред?” Можете да научите, че човекът има проблем, който не е свързан изобщо с вас и с работата. След това можете внимателно да информирате човека, че проблемът се отразява на работата и на хората около него.

 

Проблемът може да бъде свързан с работата. Може да откриете, например, че човекът чувства, че неговото мнение не се уважава. В този случай можете да се опитате да обсъдите тези проблеми. Малко състрадание може да помогне на трудния човек да се чувства по-малко заплашен и несигурен.

 

Но понякога вие не можете да откриете проблема в основата на поведението. Понякога човекът просто има лоши обноски. В този случай е необходимо да коментирате поведението като такова.

 

За какво трябва да говорите? Кажете точно с какво е прекалил. Говорете за конкретното поведение, не за общия характер. Например: „Хората се чувстват разочаровани, когато ги прекъсват на средата на изречението”, вместо: „Ти си толкова нетърпелив и  това вбесява всички”. Наблегнете на професионалните стандарти на поведението, не на личните навици. Всички сме различни.

 

Един от начините да туширате конфронтацията в подобна ситуация е да избягвате изрази, които да започват с думата „Ти”, като например „Ти никога не приемаш чуждите идеи”. В момента, в който другият чуе „ти”, той ще застане в защитна позиция. Вместо това се съсредоточете върху поведението и засегнатите хора. Можете да кажете: „В обсъждането ние наистина трябва да чуем всички идеи преди да критикуваме каквото и да е”.

 

Забелязахте ли още нещо в горния лош пример – „Ти никога не приемаш чуждите идеи!”. Думата „никога” определено трябва да се избягва. Избягвайте всички видове преувеличения и обобщения, като „винаги”, „напълно”, „най-лошо”. Тези думи причиняват спорове сами по себе си.

 

Запомнете: не можете да контролирате това, което правят другите хора, но можете да контролирате своето поведение. А контролът е много важен. По време на цялото обсъждане запазете самообладание. Може да се чувствате силно развълнуван, но не трябва да оставяте ситуацията да стане емоционална.

 

След като сте обсъдили с човека проблема и неговото поведение, негов ред е да направи промените. Ако не може, може да се наложи друг разговор. Ако всичко друго не успее, може да се наложи да ескалирате ситуацията и да включите супервайзър или медиатор. Но това трябва да се случи само ако сте направили всичко възможно, за да се справите със ситуацията и с човека сам.

 

 

 

Тим Симонс, Skills360

Превод: НСОПЛБ